Feedback là gì? Ý nghĩa và cách xử lý feedback khách hàng khéo léo

Feedback là một thuật ngữ đã quá quen thuộc với mọi người trong kinh doanh. Thế nhưng, feedback là gì, xuất hiện ở đâu và nó tốt hay xấu, có ý nghĩa như thế nào. Bài viết dưới đây sẽ trả lời cho bạn và hướng dẫn bạn cách xử lý khi nhận feedback từ khách hàng. Cùng theo dõi nhé!

I. Feedback là gì?

1. Định nghĩa feedback

Feedback là phản hồi khách hàng, nhận xét của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đang được kinh doanh. Feedback thường được gửi qua email, bình luận, tin nhắn hoặc gọi điện. Nội dung của feedback có thể là thắc mắc, cảm nhận sau khi sử dụng, cảm nhận về dịch vụ,..

2. Feedback xuất hiện nhiều ở đâu?

Feedback là thuật ngữ được hội chị em bán hàng sử dụng rất thường xuyên, dùng thay cho từ reply - trả lời. Bất cứ những dòng phản hồi, nhận xét hay đánh giá nào của người dùng dành cho một người khác hay một sản phẩm, dịch vụ, đều được gọi là feedback.

Với bản chất của feedback như vậy, bạn dễ dàng bắt gặp ở trên các mạng xã hội như Facebook, Zalo, Instagram hay các sàn thương mại điện tử. Ở bất cứ nơi nào có thể tương tác giữa con người với con người feedback đều có thể xuất hiện.

3. Feedback là tốt hay xấu?

Để đánh giá một feedback là tốt hay xấu không đề đơn giản, bởi vì ai cũng có thể để lại phản hồi cho một sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu. Với người này có thể là feedback tốt, nhưng người khác lại xem nó là feedback xấu.

Với những feedback mang tính chất đóng góp và xây dựng giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng là feedback tốt. Ngược lại, feedback chỉ chuyên soi mói, chê trách, xả giận, không có tính xây dựng thì nó là feedback xấu.

Ví dụ, khi bạn nhân được sản phẩm không như mong muốn và bạn đã feedback công khai lại với shop. Với feedback công khai đó, đối với chủ cửa hàng thì nó là feedback xấu, nhưng đối với những khách hàng đang còn phân vân việc nên mua hay không thì nó là tốt, bởi vì họ có lý do để không tin tưởng cửa hàng đó.

Feedback sẽ tốt đối với những doanh nghiệp làm ăn chân chính, luôn cung cấp những sản phẩm tốt nhất đến khách hàng. Những feedback đó là cách để truyền thông tốt nhất, giúp doanh nghiệp, thương hiệu ghi được dấu ấn tốt đẹp với khách hàng. Ngược lại, với những doanh nghiệp quảng cáo sai sự thật thì feedback lại khiến số lượng khách hàng, doanh thu của họ ngày càng ít đi.

II. Ý nghĩa của feedback

Feedback là phản hồi thông tin, là kết quả của một nguyên nhân và được sử dụng trong nhiều lĩnh vực với nhiều hình thức. Từ này được dùng để thay cho từ phản hồi, nhận xét hay trả lời, mang tính bắt buộc. Do đó mà feedback mang ý nghĩa đưa ra ý kiến, trả lời yêu cầu trong phạm vi trách nhiệm của bạn.

Trong kinh doanh, feedback đóng vai trò là một yếu tố quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp. Thông qua feedback bạn sẽ biết được sự hài lòng của khách hàng là bao nhiêu, từ đó cải thiện trải nghiệm cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Để tìm hiểu nhiều khái niệm, kiến thức chung về các chủ đề khác nhau khác, bạn đọc nên ghé https://kienthuc247.net/ để tìm hiểu nhiều hơn nhé!

III. Phân loại feedback

1. Positive feedback - Phản hồi tích cực

Phản hồi tích cực là hành động phản hồi sau khi nhận được một kết quả tích cực. Loại phản hồi này được mọi người gọi là khen ngợi, nó mang tính thúc đẩy. Là động lực, khuyến khích sự phát triển của cá nhân hay doanh nghiệp cung ứng hàng hóa.

Ví dụ, khi bạn mua được một sản phẩm hay sử dụng một dịch vụ thỏa mãn nhu cầu lúc mua, đem đến những lợi ích cho người sử dụng. Khi bạn trả feedback lại cho người cung ứng sản phẩm, dịch vụ đó với thái độ vui vẻ, tiếp tục ủng hộ thì nó được xem là phản hồi tích cực.

2. Constructive feedback - Phản hồi xây dựng

Phản hồi xây dựng là hành động phản hồi sau khi nhận được kết quả không như mong muốn. Loại phản hồi này mang tính xây dựng, giúp cá nhân, doanh nghiệp thay đổi và hoàn thiện. 

Phản hồi xây dựng được hình thành dựa trên cơ sở những gì đã làm, chỉ ra và làm rõ những lỗi lầm đó. Ranh giới giữa phản hồi xây dựng và lời chê trách rất mong manh, vì vậy hãy để ý giọng điệu cũng như thể hiện sự đồng cảm trong lời phản hồi.

Ví dụ, bạn chê sản phẩm xấu. Đừng dừng lại ngang đó, hãy nói rõ vấn đề là sản phẩm may lệch, không đúng size, còn nhiều chỉ thừa. Hay màu sắc và chất vải chưa thật sự giống hình đăng tải, những góp ý chi tiết như vậy sẽ giúp người bán khắc phục lỗi.